Virheet, riidat ja viralliset lähteet
Riita kortin myöntäjän kanssa: reklamaatio, kuluttajaneuvonta, FINE ja kuluttajariitalautakunta
Näin etenet, kun kortin myöntäjä ei palauta luvatonta veloitusta, hylkää korttireklamaation tai perii vääriä kuluja. Reklamaatio, kuluttajaneuvonta, FINE, kuluttajariitalautakunta ja tuomioistuin.
Riita kortin myöntäjän kanssa ratkeaa useimmiten kirjallisella reklamaatiolla, johon liität todisteet ja vaatimuksen. Jos myöntäjä ei muuta kantaansa, voit pyytää maksutonta apua Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonnasta. Sen jälkeen asian voi viedä maksutta FINEn pankkilautakuntaan, jos myöntäjä on FINEn jäsen tai on sitoutunut sen menettelyyn, tai muussa tapauksessa kuluttajariitalautakuntaan. Lautakuntien ratkaisut ovat suosituksia, mutta yritykset noudattavat niitä yleensä. Viimeinen vaihtoehto on käräjäoikeus.
Opas kuuluu luottokortin yleisimpien virheiden kokonaisuuteen. Kaikki viranomaiset ja palvelut on koottu virallisten lähteiden listaan.
Tavalliset riitatilanteet
| Riita | Laki | Ensimmäinen askel |
|---|---|---|
| Luvaton veloitus, pankki ei palauta | Maksupalvelulaki 62–63 § | Kirjallinen reklamaatio, rikosilmoitus |
| Korttireklamaatio myyjän sopimusrikkomuksesta hylätty | KSL 7:39 § | Pyydä perustelut, täydennä näyttöä |
| Liian suuri korko tai kulut | KSL 7:17 a § | Pyydä laskelma ja oikaisu |
| Kortin luotto lakkautettu yllättäen | KSL 7:32 § | Pyydä syy kirjallisesti |
| Bonus tai pisteet jäivät saamatta | Sopimusehdot, KSL 2 ja 3 luku | Reklamoi ohjelman ylläpitäjälle |
| Dynaaminen valuutanmuunto ilman suostumusta | EU:n valuutanmuuntosäännöt | Reklamoi myyjälle ja myöntäjälle |
| Vääristä tiedoista johtuva maksuhäiriömerkintä | Luottotietolaki | Pyydä velkojalta ja rekisterinpitäjältä korjausta |
Vaihe 1: kirjallinen reklamaatio
Tee reklamaatio kortin myöntäjän verkkopalvelussa tai kirjeellä. Hyvä reklamaatio sisältää:
- yksilöidyt tapahtumat: päivämäärä, summa, myyjä,
- mitä on tapahtunut: lyhyt kuvaus aikajärjestyksessä,
- vaatimus: esimerkiksi 245,90 euron palautus,
- peruste: pykälä, jos tiedät sen, esimerkiksi maksupalvelulain 62 § tai kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §,
- liitteet: kuitit, viestit, rikosilmoituksen numero, kuvakaappaukset,
- määräaika vastaukselle, esimerkiksi 14 päivää.
Pyydä vastaus kirjallisesti. Jos myöntäjä hylkää vaatimuksen, sen pitää kertoa perustelut. Maksupalvelulain mukaan maksupalautuksen hylkäämisestä on lisäksi ilmoitettava, mihin viranomaiseen tai lautakuntaan asian voi viedä.
Monessa pankissa on myös asiakasasiamies tai palveluasiamies, joka käsittelee valituksia sisäisesti. Kokeile sitä ennen ulkopuolisia tahoja.
Vaihe 2: kuluttajaneuvonta
Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonta antaa maksutonta neuvontaa kuluttajan ja yrityksen välisissä riidoissa ja voi tarvittaessa sovitella. Neuvoja auttaa arvioimaan, onko vaatimuksesi perusteltu ja mitä näyttöä tarvitset. Ota yhteyttä KKV:n verkkosivujen kautta.
Vaihe 3: FINE
FINE eli Vakuutus- ja rahoitusneuvonta antaa maksutonta neuvontaa pankki-, vakuutus- ja sijoitusasioissa. Sen pankkilautakunta käsittelee riitoja, joissa yritys on FINEn jäsen tai on sopinut menettelystä. Käytännössä suuri osa suomalaisista pankeista kuuluu FINEn piiriin, mutta kaikki kortinmyöntäjät eivät.
- Käsittely on kuluttajalle maksuton.
- Lautakunta antaa ratkaisusuosituksen, joka ei ole sitova.
- FINE ei käsittele asiaa, joka on jo vireillä tai ratkaistu kuluttajariitalautakunnassa tai tuomioistuimessa.
Selvitä FINEn verkkosivuilta tai kortin myöntäjältä, kuuluuko myöntäjä FINEn piiriin.
Vaihe 4: kuluttajariitalautakunta
Jos kortin myöntäjä ei ole FINEn jäsen, esimerkiksi osa kuluttajaluotonantajista ja maksulaitoksista, riidan voi viedä kuluttajariitalautakuntaan. Lautakunta käsittelee kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisiä riitoja, myös rahoituspalveluja. Käsittely on maksuton, ja ratkaisu on suositus.
Hakemuksen voi tehdä verkossa. Liitä mukaan kaikki reklamaatiot ja yrityksen vastaukset. Käsittely voi kestää kauan, joten aloita mahdollisimman pian.
Vaihe 5: tuomioistuin
Jos lautakunnan suositusta ei noudateta tai et halua odottaa, voit nostaa kanteen käräjäoikeudessa. Pienissä riidoissa oikeudenkäyntikulujen riski voi olla suurempi kuin riidan arvo, joten selvitä oikeusturvavakuutuksesi ja mahdollinen oikeusapu ennen kannetta.
Viranomaiset, jotka eivät ratkaise yksittäistä riitaa
| Viranomainen | Mitä tekee | Milloin ilmoitat |
|---|---|---|
| Finanssivalvonta | Valvoo pankkeja, maksulaitoksia ja rekisteröityjä kuluttajaluotonantajia ja pitää luotonantajien rekisteriä | Yrityksen toiminta on toistuvasti lainvastaista |
| Kilpailu- ja kuluttajavirasto (kuluttaja-asiamies) | Valvoo markkinointia ja sopimusehtoja | Harhaanjohtava mainonta, kohtuuttomat ehdot, lisämaksut |
| Tietosuojavaltuutetun toimisto | Valvoo henkilötietojen käsittelyä | Kanta-asiakastietojen väärä käsittely |
| Poliisi | Tutkii rikokset | Petokset, korttitietojen varkaus |
Ilmoitus valvojalle ei palauta rahojasi, mutta se auttaa valvojaa puuttumaan yrityksen toimintaan.
Todisteet, jotka kannattaa tallentaa
- Sopimus, hinnasto ja vakiomuotoiset eurooppalaiset kuluttajaluottotiedot.
- Tiliotteet ja korttilaskut kiistanalaisilta kuukausilta.
- Kaikki viestit myyjän ja kortin myöntäjän kanssa.
- Rikosilmoituksen numero ja päivämäärä.
- Kuvakaappaukset huijausviesteistä tai verkkokaupan sivuista.
- Katoamisilmoituksen todistus.
Malli reklamaatioon
Voit käyttää seuraavaa rakennetta kortin myöntäjälle lähetettävässä reklamaatiossa. Muokkaa sitä oman tilanteesi mukaan.
Myyjän sopimusrikkomuksessa vaihda perusteeksi kuluttajansuojalain 7 luvun 39 § ja kerro, mitä myyjälle on reklamoitu ja milloin.
Pidä viesti asiallisena ja lyhyenä. Mitä selkeämmin vaatimus ja näyttö on esitetty, sitä helpompi myöntäjän on käsitellä asia. Katoamis- ja väärinkäyttötilanteiden ohjeet ovat oppaassa kortti kadonnut tai väärinkäytetty, ja myyjäriidat oppaassa luotonantajan yhteisvastuu ja korttireklamaatio.
Määräajat, joita ei kannata ohittaa
Riidoissa on useita määräaikoja. Maksupalvelulain mukaan oikeudettomasta tai virheellisestä maksutapahtumasta on ilmoitettava ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 13 kuukauden kuluessa veloituksesta. Avoimen summan maksun palautusta on pyydettävä kahdeksan viikon kuluessa. Myyjälle on reklamoitava kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta, ja korttiyhtiöiden veloituksen palautusmenettelyssä määräajat voivat olla lyhyitä. Kirjaa päivämäärät heti, kun huomaat ongelman.
Usein kysytyt kysymykset
Maksaako FINE tai kuluttajariitalautakunta jotain?
Ei. Molemmat ovat kuluttajalle maksuttomia.
Kuinka sitova lautakunnan päätös on?
Päätös on suositus, joka ei ole täytäntöönpanokelpoinen. Yritykset noudattavat suosituksia yleensä. Jos yritys ei noudata suositusta, voit viedä asian käräjäoikeuteen, ja suositus on silloin hyödyllinen perustelu.
Voinko viedä asian suoraan lautakuntaan?
Lautakunnat edellyttävät yleensä, että olet ensin reklamoinut yritykselle ja yritys on antanut kielteisen vastauksen tai jättänyt vastaamatta.
Mitä jos kortin myöntäjä on ulkomainen?
Jos myöntäjä toimii EU:ssa, voit pyytää apua Euroopan kuluttajakeskukselta, joka toimii Suomessa Kilpailu- ja kuluttajaviraston yhteydessä.
Lähteet
- Kilpailu- ja kuluttajavirasto — kuluttajaneuvonta, kuluttaja-asiamies ja Euroopan kuluttajakeskus
- FINE — neuvonta ja pankkilautakunta
- Kuluttajariitalautakunta — riita-asian vireillepano
- Finanssivalvonta — valvottavat ja kuluttajaluotonantajien rekisteri
- Finlex — maksupalvelulaki ja kuluttajansuojalaki
